Кизляр-Extreme и российское раздолбайство

[Don Joe]

Пребывая в трезвом уме и полном здравии 2 января сего года решил я поддержать отечественного производителя путем закупки новой модели Intruder производства Кизляр.

Заказ был сделан в небезызвестном интернет-магазине кизлярэкстрим.ру и тут же оплачен посредством перевода нужной суммы через Яндекс.деньги.

В ЛК статус заказа явно давал понять, что заказ будет отправлен 11 числа, когда доблестные сотрудники почты выйдут на работу. Не вопрос, подумал я.

 

Шли недели, а извещения о посылке все не шло. 8 февраля я решил вежливо поинтересоваться судьбой заказа, отправив e-mail по адресу, указанному в интернет-магазине. Вскоре получил краткий ответ «Здравствуйте Taras, Вы сделали заказ по предоплате, оплаты мы так и не получили.»

 

Збс. Разумеется, сообщить об этом досадном факте раньше было никак не возможно. Дабы облегчить работу сотрудникам магазина, выслал информацию о платеже через Я.Деньги по тому же адресу, чем вызвал ступор противоположной стороны, проигнорировавшей письмо. На несколько звонков по телефону, указанному на сайте, аналогично никто не ответил.

 

Сегодня случилось чудо и сотрудник магазина снял трубку. Из разговора я понял, что он «некомпетентен» (цитата, не сам придумал!) и они попробуют что-нибудь когда-нибудь сделать, а пока я могу подождать еще. Ну не месяц, конечно, но надо подождать.

 

Кризис в стране, говорили они…

Импортозамещение, говорили они…

Нужна поддержка малого бизнеса, говорили они…

 

Клиентоориентированность и бизнесс-процессы? Шта?

 

P.S.: если модераторы сочтут нужным — можно удалять или переносить в другой раздел.

[Giacomo]

Скорее всего Яндекс деньги зажал.

[Don Joe]

Запросто.

Но вопросы остаются:

• Почему в магазине может висеть больше месяца неоплаченный товар, зарезервированный зарегистрированным пользователем? Обычно в этом случае продавец напоминает о покупке в течение 1-3 дней максимум.
• Почему игнорируются письма и звонки?
• Почему вместо того, чтобы извиниться, выслать товар и дальше разбираться со своими посредниками мне предлагают ждать или что-то доказывать?

Ну то есть хорошо, у вас проблемы с Яндексом. Почему клиент должен за вас их решить или разбираться? Клиент может сделать Chargeback и то, как последнее отразится на отношениях бизнеса с посредниками его не должно волновать от слова совсем.

[Vovka_S]

А, какое отношение имеет интрудер к раздолбайству....? Он что раздолбайски сделал?

Если бы был заказан, к примеру "стерх", тему так же назвали?

Стерх и российское раздолбайство?

[Mst.psk]

Если Яндекс деньги зажимает, то он рядом с платежом картинку с часиками вешает. Типа со счета деньги списаны, но по какой-то причине адресату не зачислены. Такое бывает, например, если вам дали номер кошелька ЯД, а его пользователь не авторизован.

 

Я бы запросил у Яндекса подтверждение (не знаю в каком виде они его могут дать). А потом сел бы на телефон, и не слез бы с директора этой компании пока он бы мне ножик не отправил. 

Если у вас деньги со счета списаны, то в большинстве случаев в магазине какая-нибудь "девочка-клуша" проходя по платежной ведомости забыла перенести оплату в систему.

Вам от этого конечно не легче, но обычный менеджер скорее всего будет сливаться с решения такого вопроса (по куче причин). Ищите того кто принимает решения. У кого есть фамилия, имя и должность не ниже руководителя отдела продаж. А лучше сразу - к коммерческому директору. Они как правило, понятливые.

[Mst.psk]

Совета никто не просил, но мой вам совет - решайте сразу. Звоните и не слезайте с них. Потому что потом возможна другая типовая ситуация для интеренет-магазинов: Ой, денежки пришли, но товар закончился. И дальше еще один алгорим:

1. Купите у нас что-нибудь другое.

2. Этот товар будет через две (три, четыре, пять) недели. Будете ждать?

3. Деньги мы вернуть конечно можем, но нам нужно (перечень дурацких условий). Лучше купите у нас что-нибудь.

[Сэм]

какое отношение имеет интрудер к раздолбайству....?

вот этого тоже не понял.

 

З.Ы.

Перенес тему в "Отзывы о продавцах и покупателях"

Изменено 12 февраля 2016 пользователем Сэм

[Don Joe]

Никакой любви к эпистолярному жанру :)

 

Mst.psk, я вообще стараюсь не связываться с магазинами с мутной репутацией и принимающих оплату напрямую, т.ч. тут проще. Ну и при оплате картой почти всегда можно отменить транзакцию, особенно если товар не был доставлен. Эскроу системы на eBay/Ali не зря сделаны.

[Giacomo]

 

Ну то есть хорошо, у вас проблемы с Яндексом. Почему клиент должен за вас их решить или разбираться? Клиент может сделать Chargeback и то, как последнее отразится на отношениях бизнеса с посредниками его не должно волновать от слова совсем.

КМК, проблемы с Яндексом не у них, а у Вас. Пока деньги не придут на р/с - все хлопоты Ваши. Оплата ножа - это ж не налоги. Это налоги отнес в банк, а дольше трава не расти. Да и то не всегда.

А почему игнорируются письма и звонки? Так оплаты ж нет, чего разговаривать? Ну могут Вам выразить свою озабоченность таким положением дел, посочуйствовать. Вам легче станет? Или они должны разыскивать Ваши деньги?

[Don Joe]

Так я смотрю с двух позиций.

Как совледелец бизнеса вижу такой трэш, угар и содомию, за которую мои сотрудники скупили бы весь вазелин в округе.

Как покупатель знаю, что я должен только заплатить за товар, а уж то, насколько кривые руки у программистов сайта, какие проблемы у посредников и контракторов — не мои личные проблемы. Вот от слова вообще. И деньги мои никто разыскивать мне не должен, продавец должен прислать товар.

Опять же. Даже если заказ не был оплачен с моей стороны, но есть мои контактные данные, в интересах продавца связаться и уточнить, ибо с большой вероятностью товар будет мною куплен.

[Giacomo]

Ну вот разве, что поднимать трубку они конечно могли бы. А самим звонить - вряд ли. Точно не знаю, но подозреваю, что из десяти заказов/резервов реально оплачивается пара-тройка, остальное -порожняк. Всем не назвонишься.

Одного не пойму. Бабок нет - как отгружать товар? Тогда и фото нужно присылать. Пусть продавец в глаза смотрит, честные/нет?

[Don Joe]

Giacomo, вот на пальцах показываю:

Есть факт заказа. Что обозначает, что человек пришел, готов купить товар и большой вероятностью его купит. Не работать с такими заказами значит спускать деньги в унитаз. Если при этом владелец тратит деньги на рекламу, то ситуация уже похожа на клинику.

Клиент подтверждает факт оплаты. Можно изображать совок, «вас здесь не стояло», «сами заплатали — сами разбирайтесь», «у меня компьютер завис» и т.п., а можно сразу выслать заказ и не компостировать никому мозги из-за своего раздолбайства. Возможен ли при этом фрод, т.е. ситуация, когда я «платежку» в фотошопе собрал? Конечно! Так оценка рисков на что? Я не знаю, что у КЭ с маржей и бизнес-моделью, но на моей памяти превращение лояльного клиента (3 заказа) в противника еще никому денег не приносило.

Ну и опять же, примеры из практики. Китайским продавцам за $10 не влом 5 раз напомнить, что платеж не прошел и было бы здорово заплатить одним из предложенных способов. Или в магазинах вероятного противника техподдержка в течение 5 минут после звонка возвращает деньги после того, как я сообщил, что заказ был не полностью укомплектован. С меня никто не просит прислать фотографии заказа, сдать анализы или заполнить анкету на 146 листах. С клиентом пытаются работать. И работают, т.к. я со своей стороны с удовольствием пользуюсь магазинами.

Но нет, мы в России такие гордые, что из-за какой-то быдлы с ее насчастными 4 тысячами даже шевелиться не будем. Как будто мне надо тратить свое время на то, чтобы помочь КЭ решить их проблему вместо того, чтобы просто вернуть деньги.

 

Ладно, вкратце про что я? Все эти механизмы уже лет много как давным-давно отработаны и нормально действуют. Но мы ж не будем учиться на чужих ошибках и перенимать опыт, мы самые умные… Подобный подход, боюсь, ничем хорошим не закончится.

 

Ладно, больше не флудю, хоть и пятница. Со своей стороны в понедельник запускаю возврат средств, ибо поощрять раздолбайство полагаю неверным.

[Giacomo]

Кмк нужно выяснить дошли ли деньги. И когда дошли. Если дошли в срок, а товар не отгружен, то нужно не гордо хлопать дверью, а пускать магазин под молотки. И будет вам ножика три, четыре вместо одного.

А если у яндекса корсчет уже арестован.? Квитанция у Вас есть, а деньги не поступят уж никогда.

[Vanderlor]

 

 

Как покупатель знаю, что я должен только заплатить за товар, а уж то, насколько кривые руки у программистов сайта, какие проблемы у посредников и контракторов — не мои личные проблемы.

Не знаю, как в РФ, но у нас оплатой считается приход средств на счет продавца. Ни платежка, ни распечатка, ни скриншот с компа не являются основанием считать оплату выполненной. Т.е. покупатель должен учитывать праздничные, выходные дни и прочие сам. Если средства застряли в "деньгопроводе", то только отправитель имеет право получить о них инфу.

Ну, а насчет "коммуникабельности" продавца уже другой разговор.

[Giacomo]

То же самое, кроме налогов. Налог если зависнет в банке, кредитором банка в размере зависшего налога станет налоговая. Но и она может сдернуть налог во второй раз. Тут главное не дать себя облапошить.

[Don Joe]

Финал.

От Я.Денег было получено письменное подтверждение транзакции и переслано КЭ.

Сегодня представитель магазина связался со мной по телефону и подтвердил, что платеж нашелся, деньги получены и заказ будет отправлен в ближайшее время.

На предложение извиниться за ситуацию вместо рассказа о взаимоотношениях с посредниками (у меня в ящике и так есть переписка) представитель КЭ отреагировал правильно.

 

Какие выводы из этого можно было бы сделать?

Мне — чаще вспоминать, что живу в России и подходы к работе местных и буржуйских продавцов несколько, кхм, отличаются.

КЭ — возможно, стоит проверять «висящие» заказы и разобраться с индикацией статусов оных в интернет-магазине. Над коммуникацией тоже есть куда работать.

[Giacomo]

И в любом случае их надо слегка пустить под молотки в части задержки передачи товара. Извинения, принесенные Вам не стоят ничего, а неустоечка со штрафом и компенсацией морального вреда - взбодрят слегка. Я против огульного охаивания продавцов, но если заслужил - получи. В конце концов настоящие джентльмены принимают наказание с достоинством, которое делает им честь. Пишите претензию. Может миром разойдетесь.

[Victor_KS]

С сотрудниками интернет-магазина пообщались, будут активнее работать с зависшими без оплаты заказами, однако основной вопрос к Яндексу, который отработал крайне странно и не передал никакой информации об оплате. Но Яндекс-не Яндекс, а клиентами своими магазин дорожит и к вам кроме заказа "плывет" еще подарок от магазина в качестве компенсации.

А вообще камрады, магазин же не левый, если возникают любые непонятки, пишите мне сразу - все решим.

[Don Joe]

Виктор, при всем уважении — написал сразу же :)

[Giacomo]

От косяков не застрахован никто. Проблема не в том, чтобы не допускать огрехов, а в том, чтобы быстро их локализовать. Ну, а коли компенсация плывет - магазину решпект.

[Victor_KS]

Виктор, при всем уважении — написал сразу же :)

Каюсь, грешен. Валялся с гриппом, первый раз за последние пять лет(((

Как оклемался - сразу написал. Ну главное - все разрулили))

[Giacomo]

Окончательно завершая тему, следует отметить следующее. Ответственность для продавца наступает не за факт косяка, а за неисполнение требования покупателя об устранении этого косяка. Но заявить требования нужно "весомо, грубо, зримо", ибо гражданское дело это картонная папочка, куда подшиваются документы, а не телефонные переговоры, форумные причитания, даже приобщение электронной переписки заставит сильно попотеть. И заявлять нужно своевременно.

Тут же вроде заявили, своевременно отреагировали условно. Ну, и сказке конец, а кто слушал - молодец. Сорри, если пригрузил буквами. С уважением ко всем участникам заварушки.

[jetpaul]

От косяков не застрахован никто. Проблема не в том, чтобы не допускать огрехов, а в том, чтобы быстро их локализовать. Ну, а коли компенсация плывет - магазину решпект.

Напомнило фразу Жеглова: "Правопорядок в стране определяется не наличием воров, а умением властей их обезвреживать!" :) 

[Северянин]

Кизляр не Кизляр,..а всякие Яндекс деньги и гугл проституток - в Топку! С Яндекса могу максимум на скайп закинуть 300 ры. не больше. Не доверяю я этим виртуальным хомячкам.

[Giacomo]

Просто кроме самого покупателя никто не знает, он кинут, или нет. Бывало заказывал стройматериалы с доставкой, а с утра в день доставки уезжаю на неделю. Звоню поставщику переносить доставку, а вдруг они уже уехали ко мне? А поставщик извиняется у них пересортица и моего камня нет, будет только через неделю. Ну и зашибись, говорю. Хотя можно было подтянуть поставщика процентов на 20-25 от стоимости заказа.

Фактический косяк продавца пришелся к моей выгоде.